消费者希望得到 更好的快递服务体验_热门

本报记者 徐蔚冰

又是一年“618”即将到来。随着互联网电商、跨境电商的快速发展，快递物流业也随之迅猛发展，可以让消费者享受到足不出户即可购物的幸福感。

(资料图片)

中国经济时报记者在采访中了解到，总体上看，消费者对快递业这几年的迅猛发展是持肯定态度的。赵先生告诉记者，他父母住在天津周边地区，前几年给他们寄东西，只有中国邮政能够抵达，还要好几天才能收到，这几年明显有所改善，顺丰、京东、圆通、中通都能送达，而且时间上也有保证，从北京寄到天津父母家，第二天基本就能收到了，快递员的服务态度也比前两年提升了很多。国内大中型快递企业大部分已经能做到县镇一级的送货上门。

但也有消费者表示，快递业在高速发展的同时仍存在一些问题，比如野蛮装卸导致快递被损坏、快递丢失以及损坏赔偿，往往一发生这些问题时，就会推诿扯皮。

消费者王女士向记者反映，某快递公司把她网购近2000元的化妆品摔碎了，却只赔偿200元，明明有发票也不能明码实价得到赔偿。她说：“既然快速损坏这种事情不可避免，希望在赔偿过程中减少扯皮的时间，快递业的相关法律法规能够尽快健全。”

记者采访中国邮政相关人士了解到，在关于快递的赔付方面，我国目前还没有具体规定，仅仅只是实施了相关标准协议，在实施中难免遇到赔偿责任、损失认定等问题。由于文件中没有严格的规定和说明，一旦发生纠纷，处理起来往往很麻烦，这是快递行业发展面临的困难之一。而且，当快递纠纷发生时，一旦处理不当，消费者就会对快递行业产生不信任感，从而留下阴影，对于快递业的发展也不利。的确，在消费者的眼中，最好的处理方式是在法律法规的支持下维权。

消费者认为的快递行业另一个痛点是，从业人员素质参差不齐，服务质量有待提高。其实这两年消费者明显的感觉是，快递行业的从业人员素质已经比过去提高了很多，但毕竟还会碰到一些服务质量引起的纠纷。

消费者许小姐向记者讲述了这样一件事。她有一次从某电商平台订购了鲜奶，留言标注周四送达，她周二和周三出差，家中无人收件，结果电商的快递在她下单当天下午就送到了，鲜奶在室外放了整整两天，结果全部坏掉了。快递员却认为自己送货及时，并没有错。许小姐认为，现在电商的快递都提出半日达、当日达等，这都是从消费者角度考虑的好事，但应该更人性化。快递服务质量的提高不是只有快，还要以人为本，了解消费者的需求。以这件事为例，只要电商出库和快递员都能更仔细一点，就是可以避免的事件。

记者了解到，我国对快递服务人员还没有落实相关的职业资格认证。快递服务质量如何保证，是摆在快递行业发展面前的又一痛点。

中国邮政每年的调查服务满意度报告显示，快递相关服务满意度评分，10分是满分，近几年基本在7点多分徘徊，其中消费者对快递服务最不满的问题包括投诉反馈不及时、派件不及时、不提前电话沟通等，特别是在“618”购物节、“双11”等物流容易爆仓的节点，往往出现快递员为求快速送达，生鲜产品扔消费者门口就走的情况，“连敲门都懒得敲，自己开门时发现鸡翅都臭了。”消费者王大妈的不满溢于言表。

此外，消费者不满意的还有快递公司间的恶性竞争等问题。

总之，受访的消费者表示，整体而言，快递业近年来进步明显。希望快递业能够进一步规范服务标准，提高快递行业的服务水平，并对快递行业从业人员的准入门槛有所要求，建立相关职业资格认证，进行正规的业务培训，切实维护消费者的利益，全方位提升行业竞争力。