银保监会浙江监管局发函：杭州260家维修企业集体维权

今年3·15消费者权益保护日前夕，抢占汽车圈头条的是一封来自杭州超过260家汽车维修企业集中发出的一纸申请书，将维修厂与保险公司的由来已久的矛盾推向高点。

紧接着4月11日，某市汽车行业协会向会员单位和投资人发布《紧急通知》对保险公司降低新车保险返点的做法进行抵制。

近日，中国银保监会浙江监管局以发函的方式，向浙江当地保险主体下发了《中国银保监会浙江监管局办公室关于车险理赔相关问题监管提示的通知》，该通知的下发，被业内人士解读为对杭州汽修行业集体维权事件的官方答复。

有业内人士指出，利润变薄、日子难过，汽车后市场中维修企业和保险公司面临着同样的问题，在没有更好的开源方法的情况下，双方都只能选择节流。但如果都怀揣“从对方那里扣点钱出来”的指导思想，双方矛盾升级将是迟早的事。

维修厂诉求涉及销售和售后

不发原厂件、结算慢、事故车修理修一单亏一单……3月4日，来自于萧山、余杭、临平、滨江、富阳、临安等杭州下辖多地总计超过260家汽车维修企业代表，前往某保险公司杭州分公司办公地点，向相关业务负责人直陈委屈并提出了诉求。

在一份参与此次维权的企业共同拟定的《申请书》书上，提出了3点核心诉求：市场原厂件收取15%管理费;接受没有送修，但自己的客户要返修;愿意每年按照理赔金额1∶1的保费置换。

在配件方面，维修企业提出了9点要求，其中包括：非合作单位未达到保险保费星级条件的，可以享受市场原厂价格，加15%管理费，管理费单独另加，不得打包，不验货，不复勘，不回收旧件;杜绝核损员随意对定损配件在系统价格上人为打折;奔驰、宝马、保时捷、路虎、奥迪等高端车享受市场原厂件15%管理费等。

在钣金喷漆和维修工时费方面，维修企业提出5点诉求，其中包括：定损过程中对车辆变形、受损的部位定损员不得随意剔除，确实要剔除，核赔部负责人必须要和合作修理厂明确回复，并给出合理解释;定损中要求定损员对钣金工时费给出详细明确价格，按照市场标准给付，严禁工时模糊或打包处理等申请。

而在4月某市汽车行业协会发布的《紧急通知》中提到：因经济低迷，疫情反弹，维修企业生意跌到低谷。然而恰在此时，当地的保险公司对会员单位的新车返点进行打压，由于协会与保险协会沟通无果，所以呼吁各单位要抱团，暂停出牵头保险公司的保单，以度过目前的“寒潮”。

在杭州汽车维修企业“逼宫”事件发生两个月后，中国银保监会浙江监管局以发函的方式，向浙江当地保险主体下发了《中国银保监会浙江监管局办公室关于车险理赔相关问题监管提示的通知》，提出了几项监管要求。如，严格落实理赔程序要求，保障消费者知情权和选择权;加强配件报价管理，完善理赔服务标准;坚决纠正理赔违规乱象，净化车险理赔市场环境等。

在CCCIS中国区汽车行业总监刘斯昀看来，正所谓道术有别，要解决行业系统性问题确实首先需要上级部门加强监管，仅凭后市场企业自身调整，很难化解行业中的矛盾点。比如，CCCIS提供的产品重在帮助企业提升效率和运营质量，但如果要从根本上解决问题，需要在模式创新上下一些功夫。

利润下降 倒逼传统业务体系改革

维修企业和保险公司矛盾集中爆发的背后是车险改革的不断深入，而与之配套的服务体系改革则存在滞后性。在改革阵痛期阶段，更需要相关部门加强监管，同时体系中的不同主体也需要考虑开始角色转换。

2015年2月3日，原中国保监会印发《关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，拉开了商业车险改革大幕。随后3月20日，原中国保监会又印发了《深化商业车险条款费率管理制度改革试点工作方案》对车险综合改革的目标、任务、工作步骤、监督管理等问题做出要求。从2015年6月至2016年6月，商业车险改革分3个批次在全国陆续实施。

2017年《关于商业车险费率调整和管理等有关问题的通知》正式发布，决定进一步调整保险公司商业车险费率定价自主权，标着车险二次费改启动。

直至2020年中国银保监会在广泛征求各方意见的基础上，出台了《关于实施车险综合改革的指导意见》，并在当年9月19日正式实施。这次车险改革被业内习惯称为“9·19费改”。

通过几次费改，车险条款保障范围扩大了，保障金额提高了，免责条款减少了，“好车主”从中得到了实惠。然而，有统计显示，受累于车险保费的下降，2021年财险增速降至不到1%，赔款支出同比增长了12.28%。2021年，保险行业三巨头人保财险、平安财险、太保财险车险保费收入分别为2552.75亿元、1961.51亿元、956.7亿元，同比降幅分别为3.91%、3.73%、4.05%。整个车险行业2021年保费收入为7773亿元，同比下滑5.7%。

今年3月，北京保险行业协会发布数据显示，2021年北京地区商业车险单均保费较改革前下降约18%，车险综合赔付率同比增长11个百分点，保险车辆保障程度明显提升，基本实现了“降价、增保、提质”的阶段性目标。

随着保险公司车险收入降低，赔付率提升和出现亏损，它们势必要做出改变，除了对自身业务流程进行优化外，对于合作维修企业的商务政策也会做出调整，比如针对以往业务中的跑冒滴漏进行封堵，一些做法甚至可能矫枉过正，由此触碰到汽车经销商以及独立维修企业利益。疫情之下，维修企业客流量和收入本就出现了大幅下滑，因此双方矛盾升级直至爆发。

中国汽车维修行业协会新能源车延保分会专家委员孙鑫表示，其实在汽车保险数字化领域，汽车厂家、经销商集团和第三方机构已经研究了很多年，相关技术和工具早就有，而汽车后市场维修和保险的矛盾主要出现在业务方面。虽然近年来各地消费者权益保护委员会及银保监局、行业协会陆续发文呼吁行业自律或对企业不规范行为进行处罚，但是整个市场服务体系没有变化，固有的利益结构没有变化。

破除垄断解除束缚方可治本

在维修企业看来，保险公司的“苛政”层出不穷：降低新车保费返点、压低定损金额、拖延支付维修款项……每一项都在压缩维修企业的盈利空间。而在保险公司看来，保险公司小病大修、故意扩损、怂恿客户将不属于理赔范围的损失报赔等做法客观上提升了保险公司的赔付率和赔付金额，这些做法必须得到纠正。

中国汽车维修行业协会副会长吴东风认为，上述事件中维修企业的一些诉求是合理的。比如，在事故车理赔中，维修企业要求加入配件管理费合情合理，因为企业需要配置专门的人员负责采购配件，需要付出必要的人力、物力和时间成本，而且维修企业必须对装车的配件缴纳税费，这些都要产生经营成本，保险公司应该支付必要的费用，而不应由维修企业埋单。又如，应该实行同工同质同价，保险公司不应利用强势地位实施行业垄断和歧视。各类机动车维修企业有统一的开业技术条件，即GB/T 16739.1、GB/T 16739.2。按照法理，只要具备开业技术条件规定的场地厂房、技术人员、设备设施、技术资料和管理制度，就符合国家规定的承担相应车型的维修技术能力，应该一视同仁。对于机动车维修企业的管理也是全国统一执行交通运输部颁发的《机动车维修管理规定》，因此依法经营和依法行政的基础条件是统一的，保险公司不应人为给维修企业划分等级。

孙鑫表示，如今汽车后市场车险领域改革已进入“深水区”，行业痼疾逐渐显现，维修企业和保险公司的博弈一直存在，要理顺双方关系不可能一蹴而就。汽车后市场的社会分工已进入到亟待变革的时间点。维修服务企业作为服务提供人，不应该同时售卖车险，保险公司要求合作服务提供方用保险销售额换送修的做法不合理。之前汽车厂家授权维修企业提供售后服务，客户掌握在维修企业手中，未来的模式是厂家要把客户握在自己手中，保险公司会与厂家直接展开深度合作，服务商需要提供差异化服务才能获得订单，这就迫使维修企业专注于差异化维修，提升自身的管理水平，打造品牌。