点外卖=懒？张旭豪：外卖核心用户反而是社会最拼的那群人

“2017亚布力中国企业家论坛·天津峰会”于11月30日-12月2日在天津举行。饿了么创始人、CEO张旭豪出席发表了演讲，并在演讲后回答了一系列问题。

针对大家对外卖小哥交通安全的关注，张旭豪从考核制度人性化、柔性化、兼顾效率三个角度给出了饿了么解决方案。对于外卖催生“懒人”的忧虑，张旭豪则并不认同，认为“懒人经济”的“懒”不是传统意义上的懒惰，而是指用户更加珍惜时间，希望把有限时间用在工作、学习等更有意义的事情上。他认为，最核心的那批外卖用户，反而是社会上最努力的人，饿了么的价值在于为这群人提供便利。

以下是问答节选：

问题：我问一个问题，我来自深圳，现在你们配送员有30分钟的时间限制，这会不会加剧配送员违反交规的现象？这个问题你是怎么想的？

张旭豪：交通安全现在是一个非常重要的问题，但是我想要强调一下，我前面提的口号将的是一个即时的概念，并不是说今天考核必须30分钟。

首先，我觉得考核制度除了要严格，还要有情有理。制度不是一味讲30分钟，如何让有情有理体现在制度中，这个非常重要。我们不希望把制度压到他要去违反交通规定，所以我们在时效性上要做得更人性化一点；

第二，送迟了一单也不要马上处理，再给人家一个机会，未来他表现好了，再抵消掉也可以。此外，还要有一个申诉的机会。所以我们现在也把过去很多刚性的管理制度再柔性化，这需要时间；

最后，平台让骑手觉得制度合情合理的同时，也必须保证用户体验，这也是非常重要的。

艾诚：饿了么现在有多少骑手？

张旭豪：注册的骑手大概有300万人。

艾诚：冬天来了，冬天很冷，我们这个掌声不仅要感谢张旭豪，也要感谢所有奋斗在给我们送温暖餐的骑手，让他们注意安全、注意保暖。

问题：张总，您好！你是我们80后的优秀代表，我们很崇拜你，但是我想问一个心灵方面的问题，因为外卖市场是基于人性的弱点懒惰，基于这个弱点，当你们的市场越来越大，外卖市场本身就是基于人性的弱点，因为我们很懒惰，所以人越懒惰，你们的市场就会越来越大，越来越广阔。然而，问题就来了，当你们的客户越来越多的时候，也就意味着这些懒人会越来越多，然后懒人会变得越来越懒，对于这种越来越懒的客户，你会对我们说些什么？

艾诚：创个业太不容易了，什么都得管。

张旭豪：其实我觉得这位小伙伴理解错了，为什么错？因为我们说外卖用户“懒”，这个“懒”是有双引号的，它不是一种缺点，其实是个优点，是更加珍惜时间，想更好利用时间的意思。

我最早创业的时候，亲自送了一年外卖，所以我很清楚哪些真正是我们的客户。最早叫外卖的那批种子用户，实际是整个社会最拼的一批人，他们根本没时间吃饭。现在，你带着女朋友到餐厅吃饭，至少也要吃一两个小时吧？自己做个饭，少说也要花30-60分钟，这对于很多人来说是很奢侈的事情。点外卖，有几个人群非常重要，医生、律师、客服、创业者，他们很多时候根本没有时间，他们没有时间出去，所以他不是懒，反而是太努力了。我们要做的，是让他们更便利、省时地吃上饭，补充能量，让他们把时间花到更应该花的地方去，这是我们的价值。

第二，我们最早有一个广告片叫“饿了么和你一起拼”，我们的骑手也是中午饭点吃不了饭，他们是中国最拼的人群之一；我们的餐饮从业者，你在吃饭，他在帮你做饭，也是最拼的。我们饿了么这帮人，就是为了让你中午解决30分钟的问题，整个公司在中午和晚上两个时间段高度紧张，包括春节期间我们仍然要为全中国吃货提供服务，其实我们整个公司也是非常拼的。所以我们想，虽然我们提供的是“懒人”经济，但是我们的核心是提供便利性，从而让你把时间花到更应该花的地方去，这是我们的价值所在。

艾诚：掌声感谢张旭豪和张旭豪的团队，以及牺牲了那么多午餐和晚餐时间为我们服务的小伙伴！