马上消费金融推智能客服XMA AI应用提升服务效率

截止2017年9月，消费金融借贷规模突破1100亿元，同比增长约1.5倍，用户量达到370万，同比增长超三倍。行业高速发展期，原有的客服体系已很难满足海量用户咨询的需求，丰富的产品线也对客服人员业务素质培养提出了不小的难题。如何高效解决用户咨询、给予满意答案，从而提高服务效率降低服务成本，是众多消费金融公司面临的问题。

近年来，消费金融机构陆续上线“客服机器人”，以期在降低客户服务成本的同时，进一步提高客户服务的满意度。以马上消费金融为例，这家从创立之初就将自己定义为“金融科技公司”的持牌消费金融公司，在2017上半年低调上线了自主研发的XMA智能客服系统，为用户提供全天候、标准化的服务，涵盖售前业务咨询引导、售后服务。

目前技术下的智能客服不能充分理解人类的自然语义，在实际业务应用时应充分考虑“人机结合”。马上金融的XMA充分平衡了智能应答与人工客服：当人工坐席在回答问题时，客服机器人可识别具体问题并从知识库中匹配最优答案推荐到人工界面，客服人员选择答案直接回复给用户。一方面解决一线员工业务知识水平参差不齐导致服务质量不稳定的问题，另一方面降低人工主动查找答案的操作成本，充分发挥人机互助的最大效用，在服务的量与质找寻最优平衡点。

据马上金融XMA项目负责人介绍，XMA的优势主要体现在行业真实数据上。受益于业务体量的指数级增长，马上金融在消费金融积累了大量真实、有效、基于实际业务的超级数据，这是一般技术研发公司无法具备的独占资源。拥有自主学习能力的XMA在为客户提供“一问一答”服务的同时，还能在服务过程中不断自我学习进化，将海量的用户原始咨询语料作为“原材料”，自动挖掘新的业务问题并进行自主分类、答案生成和知识图谱构建，并根据客户反馈来不断提高同类型场景下的服务质量。

据悉，XMA上线至今已为用户提供了上百万次问答服务。在为用户提供7*24小时不间断服务的同时，XMA自身也得到了高速优化迭代，目前业务问题首答准确率超90%，问题解决率70%以上，服务效果令业界赞叹。

未来XMA智能客服将继续进行技术迭代，致力于解决更多行业痛点，逐渐切入智能精准营销、智能风控、智能催收等用户业务生命周期全环节，对消费金融行业各场景形成有力支持，丰富服务形态形成技术输出能力，打造马上消费金融新的增长点。