邯郸市保障性住房后期管理 创新工作提升服务水平

近年来，邯郸市高度重视保障性安居工程，认真落实国家、省关于保障性安居工程一系列决策部署，把此当做民心工程、一把手工程，坚持工作摆位、土地供应、资金保障、后期管理优先，强力推进保障性安居工程建设，取得了显著成绩，连续6年被省政府评为住房保障工作先进市。在统筹建设、分配和管理的基础上，随着政府产权保障性住房大量竣工交付使用，怎样把政府产权的保障房管好、用好，让符合条件的居民住得安心、住的舒心，这一任务历史地摆在我们面前，邯郸市早谋划、早动手，在实践中积极探索新途径、新路径，走出了一条符合实际的新路。在全省率先成立了保障性住房运营管理有限公司，为保障性住房后期管理搭建平台，通过政府购买服务、网格化精细化专业化服务，努力实现后期管理现代化、物业管理市场化、服务管理信息化和动态管理常态化的“四化标准”，赢得广大居民赞誉。截至目前，主城区政府产权的保障房已入住12000余户，共计51个小区，建筑面积约72万平方米，年租金收缴2300万元。

一、解决管得好问题，必须创新机制体制，适应新任务新要求

在保障房建设初期，分配、管理矛盾还不突出，主要把精力集中到建设上，建设、分配、管理由保障中心统筹管理，后期管理人才储备不够，懂专业、会管理的人员少之又少；随着保障房交付使用剧增，已有的人员、管理体制远远不能适应任务的需要，一头是入住居民多、要求提升服务水平强烈，一头是人、财、物跟不上，虽然忙得团团转，还是服务跟不上。出现了一头重、一头轻现象。邯郸市房管局在借鉴先进城市做法的基础上，结合实践，大胆实践和创新，从被动应付到主动出击，从粗放型管理到专业化、精细化管理。2014年率先在全省成立保障性住房运营管理有限公司，提高了服务质量和效率，实现了政府满意、居民得实惠的目标。一是引入社会力量，采用政府购买服务，实现市场化运营。通过招标采购方式向中标单位保障性住房运营管理有限公司（以下简称运营公司）进行购买服务，保障性住房的经费按照管理房屋套数核算，申请财政资金拨付。二是委托第三方机构负责保障性住房的入住、使用巡查、租金催缴、举报投诉受理，以及协助宣传和实施对承租家庭的动态管理及物业服务等日常管理工作。三是建立考核、激励机制，不断提升经营绩效，确保国有资产合理使用和保值增值。通过购买服务，在专业领域引入专业化的服务，实现了向市场和社会的“借力融智”，有效提升政府管理水平的同时也降低了施政风险。

二、解决服务好的问题，必须树立以服务居民为中心的理念，扛起责任、创新模式

围绕便民化、全覆盖、零距离目标，全面提升服务水平。

（一）建立便民服务站，实行网格化管理。为使保障房后期管理工作做到规范化、精细化，集中主要力量向小区延伸，强化服务终端，利用网络建立居民信息台账，运营公司先后成立了房管局一楼服务大厅、利民苑和赵都新城三个便民服务站，打造10分钟服务圈，以“网格化”的管理模式为附近的保障房居民在入住、续费、维修和物业协调上提供了更加便捷的优质服务。通过这种“网格化”管理的模式，实现了保障房服务“零距离”、隐患“全排查”、管理“全覆盖”、诉求“全响应”、问题“全处理”的工作目标。

（二）夯实服务基础，提升服务水平。一是预约服务。根据住户需求，推出房屋维修预约服务。设立预约服务电话和预约登记手册，指定专人预约登记，对需要双休日、八小时外等上门维修的住户，及时安排维修工准时上门服务。二是提升能力。通过对维修人员进行岗位技能培训，提高业务技能，做到小修随报随修，维修及时率和群众满意率均达到100%。三是助力保障。运营公司通过公开招标形式确定了三家维修合作单位，以更加优质、专业的服务做好保障房的后期维护工作。今年以来对报修的1000余套保障房进行了入户查看，全部及时维修完毕，维修及时率和住户满意率均达100%。同时，运营公司围绕“让群众好办事、为群众办好事”的工作要求，通过采取周六便民服务日、延时服务、8小时外上门服务等措施，为实物配租家庭提供了周到细致的个性化服务，拉近了与保障对象之间的距离，得到了广泛好评。

（三）借力市场主体，搞好物业服务。政府集中投资建设的小区由运营公司通过招投标的方式，选定服务水平高、社会信誉度好的物业公司，进行精细化的管理。对于商品房配建的小区，全部委托所属庭院的物业公司进行管理，运营公司定期对住户上门走访，积极协调住户与物业公司的关系，解决服务质量与收费价格对应统一问题，形成了良性的服务保障机制，为承租住户营造了和谐安定、舒适优美的居住环境。

（四）建立互换平台，切实方便群众。为进一步方便保障对象生活和工作，运营公司开通了保障房房屋互换服务平台，保障家庭双方可根据实际生活和工作需要，在“自主自愿、自行协商、主动申请、责任自负、互不经济补偿”的原则下申请互换保障房。一是定期将收集到的信息发布到房管局官网中的房屋互换模块，方便有换房需求的保障家庭了解房源信息，同时不断加大宣传力度，力争做到家喻户晓。二是严格履行一次性告知制度，减少住户跑办次数；三是开通了绿色通道，为行动不便的互换家庭上门办理互换手续。工作人员主动为登记互换意愿的家庭寻找合适房源，帮助其尽快达成互换。截至目前，共317个家庭登记了换房意向，累计已有39对家庭完成了房屋互换。

三、解决好服务快的问题，必须应用现代信息技术，借助互联网+模式，提升服务效率

为从 “人对人”和“人对房”的保障性住房“人海战术”的管理办法中解脱出来，运营公司通过技术创新，针对保障房后期工作需要及特点设计研发了信息数据应用系统。系统涵盖了保障房后期管理所涉及的租金收缴、维修服务、合同档案管理等多个模块，方便日常业务高效开展。同时针对享受住房保障的家庭数量、保障家庭的变动情况、房源信息等不断变化的数据形成了动态管理平台，在信息的采集、储存、管理、分析、提取等各方面即时提供完善、真实的电子数据，使保障房后期管理工作更加高效、更加准确，为百姓创造良好的居住环境，圆广大老百姓的“安居梦”。