新地产张文豪：链家历史上最有意义的2笔赔款

 

女怕嫁错郎，男怕入错行。男女加在一起怕什么？怕买错房！

一

2011年的一天。

虽然天气晴好，但走进左晖办公室的傅一峻却脸色阴沉。彼时，傅是链家地产服务品质管理部经理。

他没有说话，递给左晖一张纸，上面满是潦草的文字和数字。老左接过纸时，发觉傅的手在微微颤抖。

扫一眼纸上的内容，左晖就知道，这是链家纠结了多日的一件“悬案”，傅来向自己讨“准话儿”。

“一共15万！赔还是不赔？”傅一峻双手相握，双眼瞄地，嘴里嗫嚅问道。

事起“真房源”。

2011年链家对外宣布100%真房源，假一赔百，有一个不实信息，赔现金100元。有”好事者”在当时的链家在线上搜集了数百多条错误信息，大多非原则性错误，例如漏标了卫生间，写错朝向，或者仅仅是有一个错别字。用户把这些错误信息作为“假房源”打包发送给链家，声称索赔，然后静待结果。

链家内部分歧很大。2011年，上一轮调控余威仍在，北京房价均值2万左右。赔15万，意味白白卖出4套普宅或两套豪宅。对基层经纪人而言，为“碰磁儿”付出这么大代价，实在想不通。

傅一峻拿不准，于是来找左晖。

左晖心里想着刚刚看过的电视剧《大秦帝国》里，商鞅变法“城门移木”的那一集。嘴上却不在意地说：我不做这个决策，原则是你定的，按照原则，你来决定赔或者不赔。

反复权衡之后，傅一峻如数赔付。

二

两年后的2013年。

一位外地业主售卖一套北京的房子，业主常年在国外，一直通过代理人接触。

当月6号核完房，业主7号回国，9号签合同。结果发现，业主入境当天，业主所在地法院得到消息，就到北京把房子查封了。

面对100多万的订金损失，买家一下没了主心骨，他80多岁的老母亲病都犯了。链家的经纪人也懵了，想到离职走人。

但是这位经纪人与买家相处3年，已经视同朋友。在向公司报备之后，他决定无论如何也要帮买家把这个问题解决。

公司先行对用户进行了赔付，然后再调动公司所有力量，最终解决了这个事情。

同年11月，链家把“签前查封损失先行赔付”白纸黑字写进了承诺。这个承诺成为日后链家“安心服务”中的重要内容，而这件案子就是链家签前查封赔付的第一单。

三

对大部分人而言，房子是最贵重的资产，买房卖房也是一生中最重要的交易，重要性堪比找工作和找对象。

但顺利买到合心意的房子，或是将房子以较好的条件卖出去，并不是一件容易事。

首先，房子是异质化产品或说“非标品”。严格说世界上不存在完全一样的两幢房子。每一套房子都需要单独认知，独立服务。

另外，影响房子的要素太多。从地段到户型，从周边的配套，到房子的装修，从空气质量到美联储货币政策，无一不影响到房子的整体价值。

所以，房产交易最需要全面准确的信息，但事实上在房产交易中，最容易出现信息不对称。

稍有不慎，满怀憧憬的购房之旅，就会变成充满挑战和陷阱的痛苦之旅。浪费时间和情感消耗之外，还可能有真金白银的损失。

2017年上半年，北京在审的7412件合同纠纷案件中，二手房买卖有965件，占比13 %，比2016年同期增长48%。

这是今年9月6日，北京市昌平区人民法院召开二手房买卖合同纠纷典型案例新闻通报会上公布的最新数字。

当然，已到官司阶段的只是冰山一角，更多的纠纷可能还在调解、沟通当中，甚至因为没时间和嫌麻烦，很多就不了了之，当事者就自认倒霉了。

这些数字告诉我们两件事：一、所有买卖当中，房子最容易出问题；二、在房子交易中，市场波动期间（如最近两年），最容易出问题。

出啥问题？那可多了，可覆盖到从看房到交房的所有环节：假房源、被吃差价、负面信息隐瞒（凶宅、垃圾站、高压线等）、签前查封损失、辐射、物业欠费损失、漏水、交易不成……。

怎么办？找中介，找平台。

但是，此处应有“但是”。

三

但是，贵圈真乱！

这是中国房产经纪业曾经留给人们的印象。

那是一个丛林年代。鱼龙混杂，信息不透明，“吃差价”、“假房源”、“隐瞒房屋问题”乱象丛生。

对此，业内人自己的总结是这样的：粗放模式，人海战术，低端竞争，狼性文化，只要有效，不良行为会被忽略被默许，成为难以治愈的顽疾和备受争议的根源。也因此，对中介，业主和购房者闻之色变，用之胆颤。

2001年，链家横空出世。四年后，即自2005年起，链家成为逆周期英雄，并进而在数年前成为行业独角兽。其远见和胆识已尽人皆知，其成功亦众所认同。

但链家的另一条成长路线，虽然没有那样引人注目，却显示着更深远的意义，特别是对行业的健康发展而言。

早在2004年，链家就首次明确提出“签三方约、不吃差价”，到2011年对外宣布100%真房源，假一赔百，再到如今推出的八大安心服务承诺，是链家为全方位保障消费者房产交易安全所做出的努力和行动。

截止2017年5月，全国累计赔付1亿元；累计垫付3千万元；累计退费5亿元；累计保障风险交易3万笔。

在笔者看来，行业领先者最应该有的范儿不是规模大和利润高，而是用刮骨疗毒的果决和坚韧，对劣规则说“不”，用优规则重建生态和平台。

这个过程无比艰辛。链家发现，只着眼于商业模式的改造，无法根治行业的发展瓶颈。因为横亘在整个中国经纪业前面的是一座移不走的大山。

因为在这个火爆的行业里，有个能把人气到火爆的“不可能三角定律”。

简单说，房地产经纪行业有三大困境，一是如何使房源达到最大范围的曝光度；二是怎样保障经纪人的利益，避免“搭便车”；三是找到值得信任的经纪人，保障买卖方的利益，克服道德风险。

而历史上出现的所有业务模型，都只能解决其中两个问题，留下另外一个悬而未决。

举个例子：对买卖双方来说，房源传播的范围越大越好，但房源采集的成本很高，又由于多家委托制，会出现房源公布后“全村人”都知道、都能用，但不付费的搭便车现象。而在中国，又是赢家独吞佣金，所以最终会出现“零和”式的残酷无底线竞争。

链家面临的就是这样一个“西西弗斯”式的难局。仅仅在比快、比狠、比规模的层面竞争，最终得到可能是杀敌一千，自损八百的众输结果。

在观察链家多年来的实际做法时（详见附文《链家品质服务武器库》），我们发现了这样几个原则。

1､运用“三级片原理”。

一个超规模的行业领先公司，必须在商业模式、商业制度和商业文明三个有机联系而又有递进关系的层面，来构筑自己的核心能力和公司文化。否则，只在商业模式上打转，会让“不可能三角定律”带到深不可测的大坑里去。

2､宁屈大户，不屈小民。

在处理与客户关系时，不仅在商业事理的层面，不仅是在与客户利益有冲突的时候，而是在终极目标的层面，将客户的利益摆在第一位。

即使是商业事理的层面，也要永远记得：在这个信息不对称的交易链条中，客户处于弱势。

3､做困难而正确的事。

据说这句话是左晖的座右铭之一。正确而不困难，建立不起高门槛，困难而不正确，树立不起使企业基业长青的价值观。

比如，在赚快钱、超越对手和搭平台、建生态之间的选择，比如在假房源和真房源都能带来客户时的选择。

五

关于商业模式、商业制度和商业文明，关于链家的品质服务，有必要讲一个鸡汤式的真实故事。

一位姓德的富豪建了别墅，装修前，又从香港请了个风水大师。他亲自开车去接大师。回家的路上，如果后面有车要超，德先生都是避让。

大师笑道：“开车很稳当呢。”

德先生一笑：“要超车的多半有急事，可不能耽误他们。”

行至街道狭窄、住宅密集处，德先生放慢了车速。

一名小孩嬉笑着从巷子里冲了出来，德先生刹车让开，小孩笑嘻嘻跑过去以后，他没有踩油门前行，而是看着巷子口，似乎在等着什么。片刻，又有一名小孩冲了出来，追赶着先前那名小孩远去。

德先生这才慢慢启动车子前行。

大师讶然问：“你怎么知道后头还有小孩？”

德先生耸耸肩，“小孩子都是追追打打，光是一个人他可不会笑得这么开心。”

大师竖起大拇指：“真有心。”

到了自家别墅，准备开门时，后院突然飞起七八只鸟。见状，德先生停在门口，向大师抱歉道：“麻烦大师稍等一会。”

“有什么事吗？”大师再次讶然。

“后院肯定有小孩在偷摘荔枝，我们现在进去，小孩自然惊慌，万一掉下来出事就不好了。先让他们摘一会儿，我们在外边先等等。” 德先生笑说道。

大师默然片刻：“你送我回机场吧，这房子的风水不用看了。”

轮到德先生讶然了：“大师何出此言？”

“先生，有您在的地方，都是风水吉地。”

“..........”。

让我们以两句话来结束对链家品质服务的探计。

第一句话：归根到底，技术问题就是道德问题。

第二句话：做生意的根本，不是寻找商机，而是寻找相同的价值感和生活理念，以帮助别人达到更好生活的路径。

我想，这两句话是真正理解链家的钥匙。

附文

链家品质服务武器库

一 品质服务

链家从2004年首次明确提出“签三方约、不吃差价”，2011年对外宣布100%真房源，假一赔百，再到2017年，推出完整的八大安心服务承诺。

1､ 签三方约

2004年链家在业内明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，并将其作为公司业务准则全面推进。

链家通过签约前通过视频向交易双方提示签约风险提示； 线上披露高压线、垃圾站等6类嫌恶设施，公示房屋真实成交价，让业主定价、购房人出价更有依据；经纪人信息全透明展示，好评、差评，给客户评价一目了然、更精准的购房成本参考 ；线上更新实缴税费，价/税等关键信息；公示一房一核验、房源被带看次数、业主调价记录等促进房产交易的信息透明，让客户安心购房。

2､ 真房源

真实房源：海量真实数据、时时刷新真实动态；真实在售：最严苛的房源录入、监督机制；真实价格：实时追踪核查抽检、最严苛的投诉处理机制；真实图片：严格、专业的图片标准。

“假一赔百”承诺：凡是举报不符合“四真”标准的方便的举报者，均提供的100元人民币现金奖励。

3､ 八大安心服务

全渠道真房源、凶宅筛查最高原价回购、签前查封损失先行垫付、辐射检测最高原价回购、物业欠费损失先行垫付、漏水保固专项维修基金、税费精算差额补偿、交易不成退代理费。

意义：降低用户风险，保护交易安全。实在降低不了怎么办？揽到自己身上。

4､安心服务的保障措施

● 亿元保障基金，为用户承担风险：为购房人减免资金上的损失，为客户买房的风险买单：链家是第一家实现为客户风险买单的平台，2015年链家斥资1亿元成立先行赔付基金，以兜底二手房交易风险，保障客户利益。

● 与建设银行开始资金托管：2003年,链家与建设银行合作推出了“百易安——二手房交易资金托管”业务，购买二手房时，建设银行可以为买卖双方提供“居间担保”，链家提供二手房前期交易和后期产权过户的办理，使房产交易双方的权益得到了最大程度的保障。

● 联合八大银行，公布二手房交易资金监管账号

二 高效平台

ü 标准化的服务流程：从线上服务到线下看房，链家把房产交易流程做了很多的切分，为买方提供潜客、找房、咨询、带看、成交、售后服务，为卖方提供委托、估价、挂牌、维护、房源推广、成交服务。

ü 线上平台创新：

● 链家网：通过分析客户找房期间的高频交互数据，呈现客户交易行为的特征与偏好，帮助客户具象化其需求，建立客户与房源的关系图谱，实现精准匹配。为用户提供从找房、看房、买房、过户等一条龙服务，剔除并重构交易场景中冗余、复杂的流程，实现用户体验和作业效率的双提升。

● 链家App：拥有二手房、新房、租房、卖房、优质学区、地图找房、指南频道等多功能板块，并以用户需求为核心，通过分析客户找房期间的高频交互数据，呈现客户交易行为的特征与偏好，帮助客户具象化其需求，建立客户与房源的关系图谱，实现精准匹配。

ü 强大的技术及数据支持：

● 数据产品化：链家依靠其数据实力，持续推进大数据产品化，打造了如“楼盘字典”、“地图找房”、“房屋智能评估系统” 、“ 交易流程可视化”以及“房屋迁徙动态”等一系列创新产品。

● 经纪人平台：链家依托互联网、数据、信息技术等手段建立了线上经纪人管理系统，通过制定一系列标准化的服务流程和经纪人服务评价体系，打造一个强支持、强服务、强管控的全新的经纪人平台。同时，通过互联网平台实现买方、卖方、经纪人的连接与互通，实现线上线下环环相扣，形成房产O2O闭环，大大提高了房产经纪的成单效率，也从从根本上改善了用户体验和服务品质。

● 服务者生态平台：链家为经纪人和合作伙伴打造一个开放式的服务者生态平台，为经纪人提供更多的学习资源和成长机会，与合作伙伴共享资源，并提供充足的发展空间，一起搭建房地产服务产业链的生态平台。

4､贴心的便民服务

链家所有门店为市民免费提供应急复印打印、应急电话、便民饮水、便民雨具、爱心图书捐赠点、询路指引、应急上网、应急充电等多项服务。

●“高考休息站”：每年6月高考到来之际，链家所有门店对考生家长开放，并准备充足的纸笔和饮水，为考生和家长“保驾护航”。

●“链家中国社区跑”：聚焦社区居民健康和邻里和谐，2017年在北京、天津等6大城市开展以“练习跑步，从家开始”为主题的社区跑，旨在通过号召社区居民从家开始，围绕小区、社区周边，与家人、邻居一起简单跑，倡导健康的生活方式，共建和谐邻里关系。设置线上跑、训练营、城市赛三个环节，以上6个城市的近千家链家门店将成为“跑者驿站”，为周边社区参与跑步的居民提供饮水、跑步装备等补给。

●“成立链家志愿服务队”：做社区好邻居，所有链家门店提供八大便民服务，并且每逢年假节日，开展与社区居民互动，让社区生活更便利，生活更丰富。