“双11”走到第九个年头，我们需要什么样的快递服务？

（作者：驿站）从今天开始，电商和快递正式开启“双11模式”。一年一度的“快递物流大会战”即将在一个星期后上演，这是所有快递公司必须亲自面对和全力以赴的“年终大考”。

年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。老鬼想说的是：从2009年到现在，当“双11”走到第九个年头，除了常规备战，都有哪些看点？市场需求都发生了怎样的变化，作为供给方的快递企业又该提供什么样的服务？

四大看点引燃“双11”

今年“双11”看什么？已经有很多朋友在盘点和预测。老鬼也梳理出了四个“元年”，供大家参考——

1.上市元年

随着百世在今年9月登陆纽交所，国家邮政局官方口径中提到的“BESTY”七大快递中的6家民营巨头全部完成了上市。2017年的“双11”，也是“六巨头”集体亮相资本市场后迎来的首个大考。

圆通、中通、申通、韵达、顺丰和百世（以上市时间为序），除了在快递江湖的贴身肉搏，资本市场里的厮杀虽然看不见硝烟，但同样激烈和值得关注。

2.大包裹元年

细心的朋友一定发现了：今年“双11”之前各大电商平台的“公关战”中，大件物流——尤其是以家电为主的送装一体化服务，曝光率非常高。

苏宁、菜鸟、京东、国美纷纷发声，通达系快递全线进军快运，顺丰也为大件包裹提供专门的解决方案；快运江湖的老兵新秀们，诸如德邦、安能、华宇、远成快运、中铁物流等也磨刀霍霍；优速、快捷、速尔、龙邦等以大包裹为战略转型和差异突围的二三线快递早就做足了准备，势要大干一场。

在老鬼看来，“大包裹”或将迎来史上最关键的一场会战，这也是今年“双11”在业务大练兵版块最具看点的看点。

3.智慧物流应用元年

这个看点可以说是爆发性的。今年以来，快递领域的各种“黑科技”层出不穷，申通“小黄人”、顺丰水陆两栖无人机和“隐私面单”等更是成为引发社会各界和媒体持续关注的“网红”。

除此之外，无人仓、无人车、全自动分拣、大数据预测和信息化分流也将在今年“双11”全面投入实战，成为中转环节的减压利器。

4.新业态爆发元年

细数过往的8个“双11”，中转和运输环节越来越通畅，但末端派送上每年都面临着“不可承受之重”。随着众包物流、即时配送、外卖小哥跨界快递、智能快件箱格局重组等新业态的成熟，困扰快递“最后一公里”痛点能得到有效解决吗？在新物流、新模式与传统快递的博弈和融合中，“双11”既是练兵场，也是试金石。

我们需要什么样的快递服务

看点之所以值得关注，不外乎两个逻辑：一是市场需求，二是行业痛点。借上市以资本驱动变革，大件电商爆发催生快运风口都离不开市场需求；“黑科技”缓解高成本压力、提升运营效率，新业态猛攻“最后一公里”则是缘于行业痛点。

“双11”走到第九个年头，消费者和商家对快递服务的要求也在发生迭代和改变。作为快递从业者，必须要面对和思考一个问题：我们需要，或者说该提供什么样的快递服务？

老鬼想到了著名的“马斯洛需求层次理论”：人的需求从低到高可分为五层，依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。如图▼

有没有发现，从2009年第一个“双11”让广大快递企业的“生理需求”得到极大满足之后，市场需求的更迭与快递服务的演变基本上也遵循了同样的原理。比葫芦画瓢，老鬼总结了一个“快递版的马斯洛需求层次理论”，如下——

 

在老鬼看来，经过前八年“双11”的历练和积累，快递服务的需求已经开始从中级阶段向高级阶段进化，尤其在资本助力、科技驱动的大趋势下，单一的寄递服务无法满足多元的市场需求，管家式的解决方案、个性化的消费体验以及未来感爆棚的创新力展现才是今年“双11”的关键词。

1.能提供一揽子服务

顺丰创始人王卫曾提出过一个“早茶理论”，大意是“三看三不看”：

➥不能只看自己所处的一个环节，而要看整个产业链的全过程；

➥不要只看某一个产品，而应该看上下游与之相关的多个产品；

➥不要只盯住你所服务的企业，更要观察消费者个人。

正是遵循着这样的逻辑，从2013年起，顺丰正式开启了从“顺丰速运”向“顺丰服务”的转型之路。我们来看一张顺丰现在的“产品矩阵图”——

这就是能够满足多层次需求的“一揽子服务”。以今年“双11”为例，针对电商大促活动家电、家具等单品，顺丰特意搭建了专用的重货运营网络。为此，顺丰已投放621个集配站、20个中转场用于重货集散中转，在“双11”到来前还将再分别增投10个和8个。顺丰已有的重货快运航空网也覆盖了91个城市，可为客户提供高品质、高时效的重货快运产品，满足日益增长的重货运输需求。

2.给客户多一个选项

如果说多元化是为了满足不同的客户，个性化则是对这些客户需求的进一步挖掘。借用王卫的“早茶理论”，多元化是保证客户有的吃，个性化则是让每一个客户都能吃得好。京东、顺丰近期大力推行的“隐私面单”就是要让客户吃得舒心和放心。很多人可能不知道，为了实现这些“个性化的极致体验”，顺丰早在上半年就开始大面积推广“电子运单”，同时积极拓展微信客户端的业务办理功能，以满足用户随时随地下单或者查询快递的需求。

让用户爽了，用户也会报之以甘诒。国家邮政局最近公布的第三季度快递服务满意度，顺丰是唯一一家得分超过80分的快递公司，再次蝉联最受消费者满意的快递公司。

与此同时，给客户多一个选项不但不会增加成本，反而会更加“省钱”。10月27日顺丰组织召开的业绩说明会上，顺丰控股董事、副总经理兼财务负责人伍玮婷就透露了这个“秘密”——三季度，顺丰人工成本占收入比同比下降0.29%，主要就是得益于微信客户端及电子运单的推广应用，有效简化输单及收派工序。其中，电子运单推广效果理想，使用比例达90%以上；微信客户端正式上线4个月，登记用户已达4900万。未来，顺丰将继续加大战略资源及科技投入，还会有更多新的工具应用在不同的营运环节，在便利客户的同时提升运营效能。

3.更加平民化的“黑科技”

根据国家邮政局的最新预测，今年“双11”期间（11月11日至16日）邮政业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件，最高日处理量可能达到3.4亿件，是日常处理量的3倍，日均处理量达2.5亿件，是日常处理量的2.2倍。为应对订单量骤增、人手短缺等问题，快递公司纷纷亮出“黑科技”，举两个小例子——

爆仓“终结者”：菜鸟发布全球领先的机器人智能仓，依靠升级的算法进行大数据件量预测，以应对骤增的订单量。顺丰则利用机器学习等技术将快件量的预测提升至城市、行政区甚至到每一个派送网点的更小维度，实现更加合理、高效的整体资源配置。提前分仓备货，异地件变同城件，大数据与云计算的场景化应用有望彻底从物流供应链上游解决掉“双11”潜藏的爆仓隐患。

信息“守护者”：上述我们提到的“稳私面单”，除了为用户提供健全的隐私信息保护，未来还有可能实现内部保密的目标，避免用户信息从快递公司内部泄露。为了优化用户体验，顺丰研发的智能机器人客服也将在今年“双11”上线，直接“上网”为消费者解答疑问，更加快捷、安全、可靠。

在上述老鬼演绎版的马期洛需求层次理论里，处在最顶端的是“创新力”。申通首创独具中国特色的加盟模式、中通率先在全网推行有偿派费、圆通第一个签约淘宝大客户等就是创新力的典型代表。除了机制和战略，科技应用也是创新力的最佳展现。智慧物流应用元年，从来没有哪一个“双11”像今年这样充满未来感。

顺丰新晋“代言人”、顺丰科技CEO田民曾提出一个非常务实的观点：黑科技并非高深莫测，而应当更加平民化，只有把最好最实用的技术整合到业务场景中，才能给客户和行业带来真正价值。比如顺丰一直努力打造的“数字化快递小哥”，在田民看来，如果给小哥装配更多更好的穿戴式设备，他们不仅在传递包裹，更是在传递数据。

这也正是老鬼想说的：“黑科技”召示的不只是未来感，它必须得给商家和用户带来实惠。好的服务应该是润物细无声。快递也一样，除了承诺必达的速度，还要多给客户一些温度和热度。