第十九届中国零售业博览会来袭，无人店缺的“温度”才是零售真未来

 

无人便利店真的能迎来胜利吗

核心导读：

1、 无人便利店的成本结构科学吗?

2、 智能设备能完全取代人的服务吗?

3、 有人门店的未来在哪里？

无人便利店的翘楚缤果盒子在国庆节前夕搞了场盛大的发布会，会上大谈无人便利店的发展前景和前沿科技，当天与会者众多，座无虚席，无人便利店的火爆程度可见一斑！

但是，关注者众多就一定意味着它会成为便利店的未来吗？科技感十足就一定会能取代传统便利店吗？看了这么多无人便利店，笔者认为，无人店的发展确实有很多难解的瓶颈。

无人便利店的模式究竟能赚钱吗？

首先一个值得探讨的问题就是，无人便利店的商业模式究竟能经得起市场考验吗？也就是说，这个生意能否赚钱。

1、销售额是否科学合理：

目前国内有代表性的无人便利店发展情况如下图：

可以看出，绝大多数的无人便利店日销售额在1500元左右，那么一个盒子的月流水也就是45000元。场租成本是多少呢？此前一位无人便利店创业者他们需要付给物业月流水的八个点，也就是3600元，再除去物流仓储成本、水电成本、运维成本和、贴标签的成本等，一个盒子每个月45000的流水是否能承担这些成本确实还是一个问题。

对比一下传统便利店，一线城市一家便利店的日销售额大概在1万元左右，那么其月流水就是30万元，即便这样，其净利润通常也只有4%—6%，即净利在12000—18000元之间。

在此情况下，缤果盒子创始人陈子林表示每个盒子日销售额300元就能达到盈亏平衡，不知传统便利店听了会作何感想。

2、偷盗问题如何解决

对于无人零售来说，偷盗始终是一个让人担心的问题。一位业内人士告诉《零售老板内参》，无法避免偷盗的行为，好在恶意偷盗的情况很少发生，只能在选址方面来尽量规避这个问题。

而缤果盒子则认为自己是可以解决这一问题的，如果发现偷盗行为，首先缤果后台能迅速获取偷盗者的个人信息，然后就是短信追讨，如果短信追讨没有效果的话，缤果就会对该用户发起电话追讨，电话追讨都没有效果，缤果就会寻求警方的帮助。

缤果的做法不失为一种偷盗问题的解决方案，但是这个过程是否耗时又耗力，并且能否在行业内推广可能还是一个问题。

3、渗透率有多高

艾瑞咨询近日发布了《2017年中国无人零售用户行为研究报告》（以下简称报告），《报告》显示，最近一年在线下商超消费过得用户占比高达93.4%，而通过无人零售消费过的用户占比只有36.5%，并且这里的无人零售包含自动售货机、无人便利店和办公室货架，而单个使用无人便利店进行消费的用户只占比16.5%。因此，无人便利店渗透率较低。

《报告》还显示，距离对用户使用无人店的热情影响很大，72.6%的用户在300米内的距离才愿意尝试使用无人店，仅有7.1%的用户愿意在距离超过500米时尝试使用无人店。这说明，在一定范围内，因为距离问题使用无人店的用户有限。

此外，在布局场景方面，社区是目前无人店最大的场景，但有四成以上的用户希望能在交通枢纽、旅游景区使用无人店。而进入这些场景对无人店来说还是比较难的。

技术难取代人工服务，“智能+人工”或是未来

无人店总会宣称，他们将省去传统便利店的人工成本，从而让便利店的成本结构更加优化，但是省掉店员真的是一个明智的选择吗？

通常来说，用户在购买商品时，难免会有一些需要人工帮助的述求，有人店随时能帮用户答疑解惑，但无人店用户面对的只有冰冷的机器，即便不对商品进行咨询，假如机器发生故障，谁又能帮助用户及时解决呢？所以，无人店在节省人工的同时，也在以牺牲用户体验为代价。

此外，笔者认为便利店需要有温情、有服务，有人店的店员跟用户会有互动和情感上的交流，在很多行业都在通过努力提升服务来获取用户青睐的时候，难道便利店生意却要舍弃服务功能？在笔者看来，这或许未必是长久之计。

在无人店的发展过程中，很多创业者或许也看到了服务对于便利店生意的重要性，于是一些有人的无人便利店开始兴起，例如小麦公社开出的小麦铺和林婕团队创办的简24，他们的做法都是在无人便利店的基础上安排一个店员专做用户的服务工作。

简24创始人林婕曾告诉《零售老板内参》：“无人便利店需要提升自己的服务水平，而不是简单的为了无人而无人。现在的智能设备可以将店员从机械的、繁琐的劳动中解放出来，但取代不是舍弃，而是让他们更专注地去服务用户，包括跟用户交流，在休息区帮用户倒上一杯水等服务细节。”

如果说，一个传统便利店需要雇佣五六个店员确实是一笔不小的开支的话，那么无人便利店的贡献或许就是让传统便利店看到了降低人工的可能性。

正如林婕所说，无人便利店取消店员的做法并不明智，但减少人工还是可行的。对于简24来说，传统便利店需要六个店员的话，它只需要3个店员，不仅优化成本结构，而且能让店员为用户提供更加贴心的服务。

所以笔者认为，纯粹的无人店并没有多大意义，“智能+人工”或许才是将来。

有人门店的探索与未来

在无人店大热的情况下，实体门店不需要战战兢兢如履薄冰，也不能事不关己高高挂起，而是需要看到新技术对传统零售变革的可能。对于连锁企业来讲，零售并无新旧之分，新设备、新技术运用的目的是体现零售的本质，实现实体零售的核心价值和优势----温度。而有关商品和服务的“温度”，则是所有非实体渠道无法替代的。

或许业内人士也认识到，智能设备无法完全取代人工服务带给用户有“温度”的体验，所以有越来越多的人开始从对无人便利店的关注转向“有人店+黑科技”。对于实体零售企业而言，使用科技的目的是为了把人从繁琐简单的工作中解放出来，店员可以有更多的精力为消费者提供更优质，更精准的服务，从而带给消费者更好的购物体验。人的作用对于实体零售行业来说，永远无法替代。

值得注意的是，这种观点已经引起了整个零售行业的关注。据悉，今年11月在重庆举办的第十九届中国零售业博览会（CHINASHOP 2017）就会推出的“Hi Shop”未来体验区，将以“不可替代的温度”为主题，通过引入客流统计、大数据画像、虚拟货架、智慧货架、新奇特互动等全新解决方案，为实体零售企业演绎“有人店+黑科技”在未来的发展方向。同时，Hi-shop体验区还是对未来连锁企业打造“有温度的”社区型交互场所的一次尝试，在Hi-shop中尝试“餐饮+”跨界的融合，未来邻里服务的引入都希望向行业传达一种信息：门店不仅仅是服务社区，解决购物的场所，更是商家与消费者实现交互的平台。

对于实体零售行业来说，尽管新模式、新技术层出不穷，但零售业的本质并未改变。面对变革，面对“颠覆”，实体零售要走出自己的节奏。用自己的“不可替代的温度”去带给消费者更好的购物体验。王彦丽