美的厨房电器：厨房里的“危机”

近日我们为海底捞（北京劲松店、北京太阳宫店）厨房老鼠事件愤然，更为海底捞公关点赞。小老鼠轻车熟路纵身一跃洗碗间操作台的照片被疯传。事后海底捞公布致歉信、整改措施文件，这个厨房里的危机才得以平息。

对于厨房电器来说，我们售后人员就是解决危机的战士。既要赢得战争也要干得漂亮（美的服务宗旨：让顾客满意）！

8月25日售后电话铃声响了。“您好，成都美的售后，请问有什么可以帮您？”客服小妹利落问好。得知用户是嵌入式洗碗机不进水，需要上门维修，越快越好。接收这样加急工单，小妹立马通知小邓师傅上门服务（加急一般有三种情况，要么是机器问题特别严重，不处理会导致问题或损失更重；要么就是顾客着急情绪激动；再者就是危及生命财产安全，当然最后这种情况是从来没有遇到过的）。处理这类问题，往往小邓是非常适合的，需要满足顾客时间要求，也要安抚情绪，在现场不乱阵脚且灵活运用维修技术。

30分钟后敲响顾客房门，杨女士非常惊讶：“我是想快，但是你们忒太快了吧。想我报修其他品牌机器2天都没有反应，真是没有对比就没有差距。进来吧，本来我朋友试着自己修修，结果搞得更糟了。然后水盆有点漏水，滴了一些在面板上，您快看看吧”。小邓师傅回应：“别担心，事情总是有解决方法的。我去看机器，您准备一下购机发票吧”。果然，现场惨不忍睹，操作面板、碗架、进水管、排水管都被卸了丢弃在一旁。小邓师傅铺好垫布之后，耐心的擦掉配件上水渍再重新安装好。检测进水管、进水阀，发现实际是进水阀坏了。小邓师傅看了一下购机发票：“您这机器是保修期内的，进水阀坏了，我给您跟换一下，不收取费用”。杨女士轻舒了一口气：“免费？我以为至少也得小几百吧。大品牌有保障就是好”。

更换进水阀后试机工作正常，瞟了一眼台面上一堆中午大餐之后未洗的碗，小邓师傅把碗放进洗碗机，启动、清洗。这一动作彻底打开了杨女士的话匣子：“小伙子，太感谢你了，今天若不是你，恐怕我得怀疑2012世界末日是推迟到今天晚上爆发了。洗碗机坏了之后暂时也没有时间报修，我们家定了规矩，掷色子比大小，输了洗碗。输了一周就洗了一周，倒不是懒不愿意，只是我也真的很累了。特别是晚上11点回家已经筋疲力尽，真想不管不顾爬上床睡三天三夜。可是看到没洗的碗，心碎了一地。再不解决，砸碗的心都有了。特意抽一天时间处理这个事情，还一波两折。”小邓师傅只是回应：“没事了，最终机器也是修好了嘛。这是维修单据，麻烦您签个字”。

机器很快就修好了。客服小妹还未来得及回访，杨女士就打电话过来了：“机器好了，你们师傅很好，我准备下楼才发现今天是电梯检修日，师傅爬了20楼上来，也没有给我抱怨，真是辛苦师傅了。厨房的水反而弄脏了师傅的鞋套，我也有点不好意思。我看了你们师傅工作证，小邓师傅，你一定要帮我表扬他，他很好。32个赞！”杨女士直率的个性也真是有趣，一直在表达着自己真实情感。做顾客满意的服务本身就是美的的宗旨。敬小邓师傅，敬美的服务。

四川分中心

2017年9月