百度百科上线“人工客服” 与精细化审核功能 词条通过率提升近六成

作为中国最大的互联网百科全书，百度百科的词条编辑一直备受关注。近日百度百科上线人工客服和精细化审核反馈两个新功能，在坚持百科词条内容收录权威、严谨的前提下，着眼提高用户的编辑体验，加强用户对百度百科编辑规则的了解。新功能推出后，经过详细到句的反馈和人工客服耐心解答，百度百科词条的二次提交通过率提高了59.7%。

百度百科此次上线的精细化审核反馈功能，可以实现精确到句子的编辑问题反馈。经过精细化审核，系统会将用户提交的词条中存在的每一处问题一一列出，并且给出修改建议，大到缺乏参考资料、词条名不正确，小到一个错别字、错误标点符号，都会详细指出。这一功能可以在保持严格的内容准入标准的前提下，帮助编辑用户更加快速有效的定位问题，获得更有针对性的编辑指导。据悉，经过精细化的审核反馈后，用户编辑通过率提高了59.7%。

此功能目前上线初期，反馈的等待时间较长，为了确保体验流畅，采用用户自主选择的方式，用户在点击提交词条按钮时，可以在弹出的弹窗中看到当前排队词条数和预计反馈时间，根据自身情况自主选择是否使用详细反馈功能，以及是否通过短信接收审核结果等。

除了在系统审核反馈上进行优化，为了全方位的服务用户，百度百科在原有百度大脑智能客服的基础上，增加了人工客服，专门解答词条不通过相关的具体问题。在百度百科任意页面最下方点击“我有疑问-在线客服”即可进入客服。人工客服只回答“编辑词条未通过”相关的问题，工作时间为周一到周五的10:00-18:00，其他类型的问题将转到原投诉平台处理。

百度百科此举加深了用户对规则的理解，极大提高了编辑修改效率，在保证严格的内容准入标准和提供顺畅的编辑体验之间寻找到了平衡，也体现出百度对于用户体验的重视和不断改善的行动。可以预见的是，在各方的共同努力下，将有更多用户加入到百度百科的内容共建中，我们将收获更加权威、丰富、易用的互联网中文百科全书。