土巴兔王国彬：让装修变得像网购一样轻松

 

让家装变得像电商购物一样轻松，距离我们还有多远？土巴兔的产业创新，是如何一步一步改变家装服务体验的？年轻用户的需求，为什么让传统家装产业感觉无所适从？

行业内最关注的这一连串问题，都在今年的“GIIS2017全球产业创新峰会”上得到了解答。作为家装家居产业代表和唯一受邀嘉宾，土巴兔CEO王国彬现场为所有人分享了深耕家装产业9年，一步一步积累的产业创新方法论，详细阐述了让家装变得像网购一样轻松，土巴兔做了哪些努力。

以下是演讲正文：

各位朋友，大家好！非常开心在咱们的创新之都深圳，和大家一起交流产业创新这个话题。在我看来，产业创新火热的背后反映了几个逻辑。

第一个逻辑，就是供给侧对产业创新的渴求。商品化初期，是一个卖方市场，只要你能够把商品生产出来就不愁卖，很多厂家、品牌像雨后春笋一样诞生，但也导致了标准化、同质化的商品和服务变得供给过剩。现在这些厂家、品牌都面临一个问题，就是在这个供给过剩的时代如何差异化和个性化，将自己和其他同类品牌区隔开。

第二个逻辑，是用户消费升级所带来的需求，对产业创新也有很大的影响。过去用户希望多、希望省，但是现在可能用户对“好”有了重新的理解、对品质、对用户体验有了更多的诉求。

第三个逻辑，新要素的不断涌现，给产业创新带来了很多机会。包括新方法、新工具、新场景、新平台；这些新要素不断的涌现，尤其是像产业互联网、大数据、云计算这样新技术的出现，涌现出大量产业创新机会。

所以说，这是一个非常好的时代，我们每天都可以感知到新的服务和产品出现。对于创业者来说也是一个很好的时代，有很多机会可以让我们去创新，去施展自己的抱负。土巴兔在4万亿家装产业有着长期的实践，今天的分享希望能给在座的朋友一些启发。

一、当80、90用户开始买房装修，家装产业真的准备好了吗？

家装产业谈创新，最大的痛点，在于不了解新一代的年轻用户。

我们第一步是分析这个产业最大的受众群体——用户的诉求、需求和痛点，因为年轻一代的用户越来越成为整个社会的主流人群，我们依据用户的决策路径来看这个产业，有了一个发现，就是传统家装产业根本没有准备好为这些年轻人提供服务。

难选择、效率低、不放心和验收难是用户体验装修时的四大痛点。

首先刚开始，当用户拿到一个房子需要装修的时候，因为装修特别专业化，这个时候用户根本不知道怎么选择一家装修公司，不知道怎么选择一个施工队。因为用户决策最看重的关键点——行业的口碑并不透明，他们也不知道如何判断一家装修公司的质量好还是不好、服务态度怎么样。

然后当好不容易通过价格或者朋友推荐，定下一家装修公司之后，用户还是不放心，担心合同一签完把钱交了之后，装修公司的态度就发生很大变化，这是一种普遍不放心的心态。

等把这个合同签下来之后，对于业主来说辛苦才刚刚开始。天天都要往返于工地，因为有很多需要跟用户对接，比如说催材料，比如说催工期，比如说现场监工。用户在这里体验的不爽，其实是反映了这个产业效率特别低下，角色多、作业周期长、效率低。

最后在每一步的完工阶段，又是一段不好的体验，比如说用户在装修过程中，他需要自己验收，可对他来说，可能一辈子就装修一两次，他是没有办法判断这个材料是不是质量好，工艺是不是达标的。很多施工单位装修好了之后，叫用户去验收，然后因为双方的认知不统一，也难免引发矛盾。

最后往往结果是靠一场撕逼结束，传统家装模式下，装修完，用户和装修公司之间可能就不会再有任何往来了。

二、土巴兔如何在家装产业实现创新，从连接需求到赋能生产

这就是要以一个全产业链的视角看这个产业，有多少痛点，我们心里有一盘棋。首先看用户决策时最关心什么：口碑！

所以第一步改变装修产业的连接方式，帮助用户解决装修选择难的问题。现在用户在登记，土巴兔可以让业主可以货比三家，看哪一家好，再来做选择。用户也可以通过土巴兔这个平台上的口碑选择装修公司，对于用户来说，有了口碑这个指标，他判断选择服务就省心很多了。

对于装修公司来说也一样，过去装修公司要接触到业主，要挖空心思营销，不断地打电话，蹲小区，这样给业主的体验也非常不好。而现在装修公司只需要把服务做好，维持好自己在土巴兔平台的口碑值，以这种方式就可以获取用户的签约。经过这样一种连接方式的改变，我们可以看到整个装修产业有了一些改变。每家公司开始比拼自己的服务态度，而不是比拼打电话的人。

当连接方式改变之后，这个时候进行第二步创新，就是交易方式的改变，事实上是为双方维持平等的话语权。土巴兔从2012年开始推出被称为“家装界支付宝”的“装修保”，就是让用户可以先装修，后付款。

这个装修满意后付款和平时的满意后付款有很大不同，因为资金托管可以配合专业的验收，土巴兔的工地由线下的质检管家进行验收。用户在家里就可以看到验收报告，满意再决定“装修保”里的款项支付给施工方，并且可以在土巴兔平台记录自己的装修日记，对服务质量进行点评。

当我们完成交易方式的改变之后，我们继续往产业下游渗透，就是改变产业的生产方式。包含了土巴兔的供应链体系，智能调度体系和云设计等软件服务。

过去9年来我们一直很重视数据的积累，我们把数据在线化，掌握每个施工工地需要多少材料，哪个工人、哪个工种什么时候进场。这些数据在土巴兔平台上建立，极大的方便了下游的家具建材生产厂家进行供应链的改革和优化。比如我们通过这些数据知道在深圳南山区有多少用户对哪种款式的瓷砖感兴趣，对哪种风格的家具感兴趣，提前告诉厂家的研发人员，让厂家提前生产。

这样就极大的提高了家具建材生产厂家的生产效率，家具建材生产厂家生产出来的这些产品也可以直接输送到土巴兔的工地现场，减少了中间的流通环节，降低了他们的流通成本。这些都是生产方式上供应链体系改变的改变。

另外过去传统装修公司的施工人员，如果说在深圳龙岗有一个工地，他可能在路上要坐车坐一两个小时，从南山坐车到龙岗，一天有大量的时间被浪费，极其低效。我们今天把全深圳的工人，经过统一调度，让一个工人在方圆一公里内施工，他的时间就能够被高效的利用起来。经过土巴兔的资源调度，效率能够得到极大提升，工人的时间产出价值也会提高。

土巴兔平台提供的软件服务提升了行业生产效率，这些都是在影响行业的生产方式。而改变这个产业的生产方式，也是基于在前面土巴兔在这个行业改变连接方式和交易方式才能做得到的。

三、让装修的体验像网购一样轻松，我们已经为此做到了哪一步

现在一个年轻用户装修体验相比过去有了一个极大的提升。从到土巴兔平台上登记手机号码，登记他的需求，再到通过智能匹配引擎，土巴兔为他推荐数家能够满足风格和需求的装修公司，来给他免费做设计服务、报价服务、风水指导服务。如果这个用户觉得好可以从中选择一家进行签约。如果不好，还可以再给他安排，通过土巴兔平台的口碑挑选几家公司，给用户上门服务。

挑好一家装修公司之后，在付款环节也不用担心资金会不安全，也不用担心接下来对方不把服务做好，因为是满意后付款。也不用担心自己不专业，不会验收，因为土巴兔会安排免费的监理上门验收，用户只要坐在家里看验收报告就可以了。等整个装修完成之后，也不用担心售后服务。当装修完成之后，遇到分歧，土巴兔会站在一个非常客观地角度来为双方服务。

通过过去多年的努力，我们把装修这样一个特别艰难的行业，做到了让用户可以像在网上买衣服一样，变得越来越轻松，体验变得越来越好。

 

 

这是我们对这个产业过去9年时间积累的数据，在土巴兔平台上，我们对接了全国将近8万多家的优质装修公司，每天将近400万的用户通过土巴兔了解装修、来学习装修，通过土巴兔平台来查找装修公司的口碑评价体系。

 

花了9年的时间，我们服务了1800万的中国家庭。这些数据在土巴兔平台上的呈现，我们很清楚的知道每个家庭对家装需求的各项数据，这些数据的积累，更加促进了这个产业帮助装修公司提供个性化的服务，也帮助后方的供应链可以进行项目的优化和提升。

 

产业创新的脚步从来不会停止。未来在吃穿住行领域、大教育、大健康领域会有更多创新涌现出来。而创业者需要更有耐心、有决心，还有保持初心，大家可以对这些产业充满很多的期待，谢谢大家。

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