民生银行北京分行：专注精细化服务 争创“五星级”网点

目前，优质的服务早已成为银行重要的软实力和竞争力的体现，服务的提升也不再局限于厅堂环境的舒适整洁、功能分区的合理动线等，培育特色服务品牌，提供精细化服务成了银行服务的最高目标。

据介绍，民生银行多年来一直以“服务大众，情系民生”文化核心开展客户服务工作，2012年，北京分行立足首都城市的定位，率先提出“首善之地，首善之师，首善服务，首善品牌”的服务创建目标，在不断完善网点布局、创新产品的同时，该行还同时提出了打造“五星级”网点的创建目标，即将标准化服务向精细化服务转变。

一封感谢信

在如今这个电子化信息飞跃式发展的时代，能够收到一封手写的书信，想来一定是难能可贵，且暖人心脾的。

2016年12月的一天，北京分行便收到了这样一封热情洋溢的感谢信，字里行间渗透出的真挚情谊让人心生温暖，感谢信中客户对民生银行的依赖与信任更是通过其手写的字句溢满纸面。

靳晶晶是民生银行北京分行优筑社区支行的一名普通的理财经理，而上面提到的这封信中的其中一个主人公就是她。

2016年11月底，位于丰台区的一位80岁高龄老者面色焦急的来到优筑社区支行，经靳晶晶询问后得知，老人十几年前办的一张卡内尚有25万存款，但这张卡却不能用了，老人急于了解情况，便匆匆忙忙的赶来了支行网点，寻求帮助。

这张卡为什么不能用了呢?原来，老人有一个女儿很早就去美国读书了，在出国前，老人让女儿办了一张民生国际借记卡并存入了25万元，以供其国外的日常开支。但十几年来，老人的女儿因为有奖学金添补日常开销，就一直未动父亲积蓄。直到近期，老人女儿因急需卡内资金，却发现卡片已不能使用，这才出现了上述的一幕。

获知缘由后，靳晶晶赶紧帮老人查明了情况，这才发现，该张卡片已于13年到期，按照常规解决办法是，必须本人凭借身份证件及银行卡来民生银行网点办理到期换卡手续后，卡内资金才能取出。而遗憾的是，当时老人的女儿还在国外，按照正常程序俨然无法进行正常的换卡操作，更别说取款了。

不过，看到老人着急的样子，靳晶晶当时就告诉老人，一定会帮他想办法。

在安慰老人的同时，靳晶晶立即给所属广安门支行营业厅经理张亚丽打电话，将情况进行了详细说明。张亚丽与监控闫秋蕊原计划指导客户通过网银将钱转出，但经系统查询客户并未签约网上银行，该方案显然无法通过。于是大家继续寻找着，最终功夫不负苦心人，终于让他们找到了解决途径，依据《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》，“针对老弱病残孕、出国、意外事件等无法亲自来银行办理业务的客户，应从服务客户的角度出发，了解客户具体情况，仔细分析客户需求，视情况采取验证私密问题等措施办理业务”。

随后，经与老人确认，系统内预留电话可以联系上卡主本人，终于事情有了解决方案，靳晶晶和老者说问题已经有了解决方案，老人紧锁的眉头这才终于舒展开来。

接下来，靳晶晶一路陪同老人来到了支行，协助拿号、填单、耐心解释业务办理的流程和需要等待的时间。终于，老者成功的代理女儿办好了到期换卡业务，将这笔钱汇给了美国的女儿。

也因此，中国民生银行北京分行收到了一封来自这对父女满含真挚的沉甸甸的感谢信。

据民生银行北京分行的相关负责人介绍，其实，这样的故事在该行北京分行的一线网点时有发生。该负责人表示，民生银行多年来一直以“服务大众，情系民生”文化核心开展客户服务工作，在客户服务管理方面，北京分行更是一直秉承专业之心，狠抓服务基本功，经过时间的洗礼及磨练，厅堂已经拥有一支专业知识扎实、专业技能过硬、专业素养较强的服务队伍，正是这样的软实力支撑让北京分行的客户服务提升之路，越走越远，也使得民生银行近年来在完善网点布局、创新产品与服务、精益服务流程、提升服务品质等方面都取得了不俗的口碑。

打造“五星级”网点

不言而喻，精细化服务就是民生银行北京分行追求的最高服务目标。因此，在很早前，民生银行就提出了“精心服务”的服务理念，而该行北京分行更是在此基础上，提出了2017年“以创建五星级网点为核心，全面带动全辖服务提升”的管理目标。

在民生银行北京分行来看，精细化服务是人性化的服务，能让客户真正成为服务的中心;精细化服务是高品质的服务，能让客户相传之间均有口皆碑;精细化服务同时也是超值化的服务，能让客户获得超乎意料的价值;精细化服务更是创新式的服务，能让客户感受到更加灵活多变的服务体验。而“五星级”网点的创建，正是实现这一精细化服务宗旨的目标。

对于“五星级”网点，民生银行北京分行的一位工作人员是这么解释的，“在创建星级网点之前，对爱心窗口的理解我们一直停留在单纯的字面上，比如，体现我们对客户的关怀、体现我们的爱心。优先为特殊群体客户办理业务、服务态度要更加亲切耐心、柜面设置摆放便民设施，这是我能想到的关于爱心窗口的使用。直到‘五星级’网点创建，我才知道爱心窗口的设置还要有个‘双近’原则，即离厅堂入口最近，离客户等候区最近，让客户以最短的动线完成业务的办理，更好的体现人性化的服务宗旨。”

“再比如，‘先生，您好’‘不好意思，女士’……每天或许我们的工作人员要重复上百次这样的话术，先生/女士也成为了客户的代名词，客户或许也早已习以为常。但如果当我们接过客户身份证件或业务单据，称呼一声‘张先生’‘李女士’时，也许你就会看到客户倍感意外的表情和眼中的惊喜。因为一个简单的姓氏尊称，能让客户感受到我们的关注和重视，也让客户体验到不同以往的‘专属’服务。这也是‘五星级’网点与传统服务标准的一个明显区别。”上述民生银行北京分行工作人员说。

说到底，“五星级”网点的要求就是把服务做到极致，做到精细化，并把其付诸于行动中。民生银行北京分行相关负责人表示，“要做到精细化服务，就一定要想客户所想、急客户所急，让‘你说我做’转变成‘你不说我做’，让服务意识进阶、让服务质量进阶、让服务水平进阶。”

而为了完成这一目标，在很早前，民生银行北京分行就已做了大量的准备工作。据介绍，为了吸取同行的先进服务理念，民生银行北京分支行两个层面同时开展，此前曾走访同业先进网点达410家，参与人数360余人，吸取了众多宝贵经验。在走访期间，更是发现了亮点数十条，为创建星级网点工作奠定了良好基础。

为了保障“五星级”网点建设目标达成，该行同时还自主研发了网点支持响应平台，截至目前已顺利上线。据介绍，该平台定位于全物理区域网点服务综合管理的系统支持平台，由渠道管理部统筹，疏通建立各服务支持部室间联络机制，记录并跟踪各处置节点的响应情况，督促问题快速落实解决。为星级网点创建工作的厅堂硬件管理及日常服务监测提供系统支持。

同时，该行还积极开发了服务管理系统，为服务档案电子化提供系统支持，将投诉流程管理、日常任务管理、工单派发管理纳入了服务管理系统二期需求，建立了服务内控管理机制与系统，并通过内控服务管理水平的提升实现了客户服务水平的外延与内涵提升。

此外，为了保障“五星级”网点创建顺利推进，在3月下旬，民生银行北京分行创优主管部门携创优顾问老师开展了第一轮驻点工作，全程参与支行晨会、日常服务与巡检、档案梳理工作，开展服务礼仪与服务行为培训，进行服务意识导入，白天观察服务行为，晚上培训，通过“白+黑”的服务模式提升了整体服务水平，为“五星级”网点创建工作的推进起到了关键作用。(文/ 高小)