搭建全国呼叫中心不“挨踢”秘笈

 

 

云通信有很多跟传统通话模式特别不一样的地方。这也在一定程度上，导致了很多人，甚至是互联网从业者，对基于移动互联+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通认为其中最主要的应该是源于对部署和应用理解的差异。

最近，广东一家全球领先的创新创业资源共享服务平台的技术负责人跟易米云通销售提到：集团在全国有50多个分支机构，且都建立了呼叫中心团队，坐席数量达到1600多个。2016年下半年，由于供应商不符合工信部安全检查的要求，导致了企业现有呼叫中心线路被陆续关停。

“怎么办？”客户这样问到易米云通销售：“各地的呼叫方式本身就很混乱。有座机、有手机、有网络电话，有统一号码，也有各分公司自备的号码。这下倒好，集团经过研究讨论，新要求也跟着下来了。从新部署，统一通信方式，还得全部使用本地号码？那可是50个城市啊！别说飞全国做部署的周期得多长，光是我跟手下这几个人也根本忙不过来啊。我们这哪是搞IT，这是等着‘挨踢’了！”

这样的问题，在国内一些大型集团公司其实并不罕见。

有些技术负责人，疏于对基层业务应用技术升级的关注，认识还停留在传统的以硬件、光纤、号段、CTI服务器、数据中心为主的，“接打电话”型的呼叫中心；另外一些人尽管已经意识到或者知晓“新型呼叫中心”，但其中绝大多数人也仅仅是将电话、移动电话、IM等多种通信方式进行了集成，对呼叫中心具体业务的应用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

实践证明，国内现有集团企业对呼叫中心的理解和应用大多还停留在“战术层面”，很难真正实现随管理需求和业务模式的变化而进行变革。

精细化管理拷问传统通信架构

当市场竞争逐渐加剧，政策、行业监管力度不断加大，国内的企业管理者对营销能力、服务能力以及客户体验也有了全新的思考：怎么才能在互联网+时代把握风口，有效建立营销体系？怎么在恶劣市场环境中，脱颖而出，进行跨区域、多样化营销服务以应对竞争？如何对营销和服务行为进行监管、控制，通过提升服务能力和质量，提高用户体验和粘性？

在这些看似对于市场、营销、服务、管理的思考和讨论中，人们发现，作为与终端市场或用户的第一“触点”和基础支撑，“通信升级”正在像“人工智能”一样，成为业界讨论的热点话题。

究其根本原因，即便不是面临政策监管要求，大型企业，尤其是分支机构较多的服务支撑型企业、营销型企业，对于呼叫中心的资源整合、信息共享、管理衔接、营销或服务监管等需求是始终存在的。无论是前期的市场推广、媒体传播、广告投放，还是电话营销、销售咨询、服务回访，或者是售后服务、客户支持、订单查询等等，都离不开电话沟通的支持，都始终要回归到沟通（通信）的本质需求上面。

举例来说：如果企业前期做了大量的营销、推广以及产品、品牌建设工作，因为不能打通呼叫中心的整体管理（统一地方号码、统一外拨方式、统一控制通话成本）；或者实现信息安全和资源共享（统一号码池、保护客户资源、防止信息外泄）；又或者无法准确、有效地在可监管范围内（录音监控、客服/销售服务质量的管理和提升），为企业的市场推广、渠道营销、客户体验以及整体管理需求提供支持，对市场需求做出迅速反应，所带来的，只能是资源的浪费，客户和商机的流失。

所以，这也导致了如上述所谈到的资源共享服务平台一样，在基层业务遭遇突发性变化时的慌乱和困惑。面对企业管理需求或政策、市场形势的不断变化，现代企业经营管理者们的目光，也需要从“由内向外”转向“由外向内”进行自我审视。相对于固化的传统通信体系所面临的新“考验”，以提升整体经济效益和营销服务监管能力的“通信能力升级”诉求，同样迫在眉睫。

通信能力升级对接企业管理诉求

对于绝大多数互联网企业和对技术发展较为敏锐的传统金融保险、教育培训甚至是房产中介而言，网络电话、VoIP几乎已是耳熟能详，也是大多数企业目前在营销、服务环节使用的主要通信方式。那么，所谓的“云通信”和“VoIP网络电话”究竟有什么不同？所谓的“通信能力升级”又从何谈起呢？

作为从业十余年的专业IT部门负责人，这家资源共享服务平台技术负责人提出了同样的疑问：“公司采用VoIP网络电话的时间比较早，也是跟整体的发展需求和市场战略相挂钩的。当时在区域机房建设和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年来整体应用效果也相对稳定。”他不禁问道：“怎么这云通信一来，就变天了呢？”

“关键在于通信能力是否能随管理需求和业务模式的变化而进行变革。”面对这样的疑问，易米云通云的通信服务专家进行了解答：“主要是针对突发事件和风险的应对能力，对坐席人员服务能力、质量的监督管理能力，以及成本控制和管理效率三个方面。”

分支机构多、分布区域广、坐席数量庞大，对于大规模的一个VoIP网络电话集群来说，首先考验的就是突发性情况的应对能力问题。问题出现后，不仅建设、运维、恢复的周期更长，对硬件更新、维护和人力投入的要求也更高。为各地独立设置运维人员？或是在每个区域选择不同的通信合作伙伴？显然都未必是最理想的答案。

其次是通话质量和服务质量控制的问题。受网络技术的客观影响，VoIP网络电话通话质量很难保障。用IP网络来传输语音数据业务，采样和播放都需要固定的频率，受网络和时延的限制，通话数据不可避免的存在分组丢失、失序到达和时延抖动等情况，语音质量会受到非常大的影响。此外，由于没有“云录音”能力，企业本身对客服通话质量、接通情况等问题也难以进行监控和管理。

对于大多数的多组织、集团型企业而言，终端设备的功耗问题、运维人员差旅问题以及突发情况处理效率等问题也较为突出。以广东这家资源共享服务平台为例，10人左右的IT运维团队，既要兼顾50多个城市超过1000名坐席的快速恢复需求，又要面对更换服务商所带来的：租赁对称光纤、升级路由器服务器、提高语音通话质量等服务保障需求。这种情况下，即便每人每天恢复一个城市的呼叫中心系统，仍旧难以避免分支机构业务的长时间停滞。

云呼叫中心是互联网企业的“空中加油机”

作为互联网+业态下产业发展的前沿，集团企业、大型企业，尤其是拥有大量分支机构企业的本地应用，在面对上述的问题时，管理者应该在当下或者更早的时候就尽快转换思路，做出变革。

当下的市场，就是谁抢先了技术，谁就掌握了商机和优势。针对不同行业的企业，易米云通的云呼叫中心和云总机应用优势明显。在帮助广东这家共享服务平台做选型的时候，管理负责人就曾有过质疑。5个工作日内，完成集团全部1600多个坐席的部署？无需企业任何技术人员现场实施，任何人工布线和硬件安装？各地的呼叫中心都能够显示当地固话号码，且月通话费用更低？

随着该平台广东广州、深圳、佛山、中山、珠海、江门6个城市600多个坐席在同一天部署上线，且上线的6个城市全部使用本地号码外呼，通话成本明显降低，易米云通给出了让集团上下满意的解决方案。而之所以有前面提到的那些质疑，很大程度上是由于在云计算技术广泛发展后，对于通信应用技术理解上的偏差所导致的。

相对于传统通信服务，云呼叫中心的成本无疑更为低廉。当大家都使用固话话机、交换机、机房设备，那么通过云计算技术的呼叫中心，首先就节省了大量硬件搭建成本。其次，如果是多区域、多组织结构的大型企业，技术人员现场安装、部署、调试以及后期维护的人员费用、差旅费用也节省了。最主要的是，由于部署更快、周期更短，云呼叫中心在最大程度上提高了管理能力和业务效率的同时，当企业在基础业务层面遇到突发性事件时，自身的应变和恢复能力也得到了最大提高。

尤其值得注意是的：由于有了云呼叫中心这类花费相对低廉的云通信产品，由管理能力和业务效率提升所带来的隐藏效益也不容小觑。当人员成本、通话成本基本固定时，如果有一百万、一千万、一个亿的客户，把效率成本分摊到每位客户身上，客户越多，每个人分摊的边际成本不是在上升，而是在大幅下降。

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