这个考生不一般：平安银行交出网点转型新答卷！
当前社会，转型是出现频率最高的一个词语。大至国家战略，小至门店运营，都在谈转型。其中谈的最多的，是企业转型。企业为什么要转型?因为当今消费者的观念较过去已经发生了巨大变化，企业若不转型，迎面走来的消费者就会选择转身。
为了应对互联网金融企业带来的冲击，近年来，传统银行业掀起了一轮波澜壮阔的转型大潮。其中，平安银行的零售转型备受瞩目，其零售转型的产物升级版3.0样板门店——零售新门店，以其轻型化、智能化、社区化、多元化，一亮相即引起关注。
轻型化：智能设备与服务的完美结合
银行网点的转型，在用户感知层面，首先是设备与服务的转型。但复杂的设备产品一需要硬投入，二对服务人员要求甚高。所以成本高企是物理网点的最大痛点，也成了近年来出现的网点消亡论的最大理由。那转型出路何在?平安银行的做法是网点轻型化，优化空间布局设计，通过金融科技拓宽网点服务边界。
广州流花支行是平安银行升级版3.0样板门店，也是一家纯零售门店。新门店较传统支行缩小一半，不算保管箱业务只有480平米。走进这家精巧的门店让人感到轻松舒适，各项业务办理更是简单快捷。
在流花支行，高高的现金窗口、传统排排坐式的等候区已经消失不见，取而代之的是柔软的沙发、随手可取阅的书档、即时可享的咖啡吧。并且，工作人员可以根据业务场景对家具进行移动拼接。在工作时间，新门店为理财经理和客户构建了一个个小型的“洽谈区”。到店客户如果有需求，理财经理即可使用PAD为客户在“洽谈区”提供服务。而在非营业时间，只需2分钟即可将活动沙发变身为横排的理财讲座座位，配合营业厅正面的大屏电视即可为客户展示产品和服务。
新门店还通过强化自助服务区功能，实现了现金柜台的“瘦身”，让更多柜员走出来为客户提供一对一、面对面、一站式的服务。自助服务区布放的5台IPAD可以支持7大类30余种银行业务的自助办理，如开户业务、信用卡业务、投资理财业务等。另外还设置了FB自助设备、大额存取款机、CTM等设备，客户即来即办无需排队等待。据现场体验，预约开户最快只要1分钟，下载口袋银行只要10秒，车贷最快秒批。到店客户90%的业务均可在自助服务区办理，遇到问题还可以随时咨询陪同在身边的服务人员。因此，新门店的现金柜台从6个减少到了2个，柜员们都从柜台后面走道自助服务区为客户提供服务。
智能化：打造线上线下无边际服务
从平安银行新门店来看，智能化是当前网点转型的一大方向，也是网点轻型化的一大助力。
环顾各大金融巨头，在人工智能领域，包括人脸识别技术、声纹识别技术、预测AI技术、决策AI技术以及区块链技术五个门类的研发中，平安集团都身位领先。依托平安集团的金融科技技术平台优势，平安银行零售新门店在空间、家具等各方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系，打造出“更懂你”的未来标杆式银行。
平安银行行长特别助理蔡新发介绍，未来当一个客户进入该行的网点，不用显示身份证就可以通过生物特征进行识别，从而进行精准营销和服务。这归功于数据O2O——客户线上线下旅程数据无缝打通，包括客户预约信息、客户360视图、客户断点等，通过柜面系统、口袋银行、行员APP、FB等进行O2O交互，实现对客户的精准识别及其信息的实时呈现。
网点智能化的好处在于服务效率全面提升，直接感受就是“不排队”。仅线上预约一项，在新门店就可通过平安口袋银行、微信、金管家、口袋e等多途径进行开户等业务预约，客户提交预约信息的同时，或到达门店后都可以根据业务类型通过口袋银行或平安银行微信公众号进行线上填单，填单信息实时同步至柜面/FB，减少业务办理时间。新门店还可以进行远程连线。客户如果遇到无法解决的复杂问题，可一键实时连线远程投资顾问团队获取解决方案;贷款客户也可以进行远程面签，不需要再专门前往面签中心。
最后，即便客户离开了门店，平安银行智能服务系统依然在“加班”为客户提供专属服务，系统将通过数据深度挖掘，探求客户深层次需求，并实时保持高效的远程金融服务支持。
社区化：与社区居民做街坊
虽然增加了许多的高科技，但是平安银行新门店仍然传承了“成为社区居民生活一部分”的网点服务精神。平安银行在新门店的设计上，一直强调“线上线下一体化”“全渠道运营”。具体怎么落地?关键的一点是要做到：客户通过手机、平板电脑、计算机乃至物理网点等不同的渠道进行业务办理时，都能像是和同一个客户经理打交道，不需要做重复动作。通过这样，客户才能真正感受到便捷、有温度、“懂我”的银行服务。
除此之外，新门店还通过以下两个设计为社区居民提供更多的服务：
在空间设计上，新门店在综合金融服务区巧妙设计了一个卷帘门。非营业时间，与门店厅堂巧妙隔离，5台PAD、开卡设备，与相邻的自助存取款机将继续为客户服务，周末和晚上还都可以腾出来做各种活动，例如少儿财商活动、玉文化交流活动、中医养生讲座等，为客户和周边社区居民提供丰富的金融生活服务，做一家真正的社区化"零售门店"。
在生活金融圈的打造上，平安银行同时携手众多战略伙伴，在“衣食住行”多场景中提供便捷高效的金融生活体验。例如平安银行信用卡客户可以享受10元看电影、加油8折、5折美食等多种优惠活动。
多元化，为客户提供一站式服务
银行网点是时代的产物，从网点到“门店”，见证着移动互联时代的进程。如果说社区化让银行融入居民生活，那么多元化则为居民提供一站式的金融服务闭环。以往银行网点的改造升级，多停留在重新装修改头换面的“形转”层次。平安银行创造了独特的“零售门店”概念，力图搭建一个“以客户为中心的，不一样的，开启新未来的一站式综合金融020平台。”
据了解，新门店以提供“一个客户、一个账户、多个产品、一站式综合金融服务”为目标，打造“全产品、共享式”零售门店。在店里，客户可以同时办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等银行零售业务，增设的贷款面签专区方便客户当场完成面签。而依托平安集团金融全牌照优势，有意向的客户在里面就能同步买保险产品，或者办理证券业务，甚至通过平安好医生顺便求医问诊。
对此，蔡新发解释称零售新门店要“加强”建设，加强不是网点数量的加强，而是功能的加强，未来的网点要和平安口袋银行app功能一样，从理财到贷款到信用卡，所有金融服务都要能够被满足，比如未来网点要加强小微贷款服务，让网点的收入和利润也更好。
当然，银行业在顾客心理、需求分析和引导方面，与其他行业优秀的零售商仍有差距，未来银行网点的厅堂设计、营销策略社区化之余如何实现关键销售?好在技术和服务的不断进步使得方法总比问题多，不管怎样平安银行零售新门店的成功实践，引领价值突出。
蔡新发表示，以用户为中心的银行经营宗旨贯穿线上至网点，网点的多少也要以客户需求为中心，目前平安银行仅在60个城市开设网点，而中国地级城市有三四百个，其网点还需要进一步扩张，未来平安银行会持续推进零售转型，将这一“新门店模式”快速复制，推广到平安银行的已有和新建的网点中;同时还会对门店进行不断迭代升级，让门店更加智能、更加便捷。