奢侈品电商的机遇与挑战：监管“货源”，做好“服务”

前段时间，“某奢侈品电商创始人兼CEO因涉嫌走私被捕”的新闻在电商圈引起轩然大波，有网友调侃称：走私，说明卖的都是正品。不愿透露姓名的奢侈品电商从业人士则表示，现在的超A货很多都是通过走私渠道进来的，很难判定真假。而从此案件也反映出 ，核心货源渠道仍然是奢侈品电商发展的最大障碍。

行业乱象丛生，假货泛滥是目前最大问题

根据研究财富品质研究院在今年3月发布的《新零售业态下奢侈品市场的未来》研究报告表明，2016 年中国人的奢侈品消费额达到 1204 亿美元，中国人消费了全球近一半的奢侈品。从整体数字来看，中国奢侈品消费群体在增大，人们通过线上购买奢侈品的金额占比也在增大。但国内的奢侈品电商却没有享受到这个增长红利，反而进一步陷入发展的困境。

奢侈品电商行业在2011-2012年经历过短暂的繁荣后极速下滑，大部分的奢侈品电商平台没能扛住纷纷倒闭，另外存活下来的则转型的转型，并购的并购，无一例外。再加上阿里巴巴、京东等行业巨头都在持续开拓奢侈品业务，而奢侈品品牌又相继在中国开通了自建电商平台，如Gucci、LV等，这将导致垂直中小平台更举步维艰。而近期一些知名平台对货源疏于监管被诟病，不少跨境电商及海淘商家联合快递公司制造假快递单据售假，以及前文提到的重大走私案，将奢侈品电商的货源问题又一次推上风口浪尖。

据记者了解到，除了自营的电商平台，其他的跨境电商平台多以混合模式经营，如跨境直邮、保税自营、平台引入品牌方等模式，另外，有的平台还采用了海外买手+海外直邮的模式进行。网易考拉海购以保税模式为主，唯品会走的是自营路线，京东全球购亚马逊等平台采用“平台+自营”模式。一些垂直类电商，如万表商城，则采用的是全自营模式，从商品采购到仓储等环节，均由其自主把控。但是无论哪一种模式，对于消费者来说，他们更关心的是奢侈品电商的货源来路是否正规，他们所购买到的是否是正品。

跨境电商企业要做到从源头根绝假货

“假货泛滥是目前电商行业的最大问题，消费者对于货源真假的质疑也一直是奢侈品线上销售最大的痛点。”万表CEO肖晓先生如是说，“所以万表一直采取的是自营模式，这样便于管理，商品从采购、仓储、出库，都可以自主把控。采购方式是向欧洲品牌商跨境直采，或者向中国品牌授权商直接采购，百分百保证货源，杜绝假货。”

肖晓先生坦言，在万表成立的初期，由于手表还是一个相对于冷门的电商领域，所以无论是货源还是客源都是亟待解决的门槛问题。万表从刚起步时主要依靠中国区手表代理商拿货，到后来开始逐步自己走出去，直接去欧洲引进尚未进入中国市场的品牌，累积了越来越多的优质货源。

“别看我一句话就把经历阐述完了，但万表从0代理到现在拥有超过30多个欧洲著名钟表品牌的中国大陆地区总代理及线上代理，并没有你们听起来的那么简单。”肖晓先生笑了笑说：“当时也得益于行业内很多朋友的帮助和引荐，最开始的时候，品牌商相信的是我这个人，因为‘厚道’一直是我做人做事的原则，后来，平台慢慢做大做强，客户的口碑慢慢做起来了，越来越多的钟表品牌也就加入了进来。我现在依然很感激最初与万表签约的欧洲钟表品牌，如法国赫柏林，瑞士库尔沃、瑞士爱宝时等，因为他们的信任，万表才能走到今天，所以同样的，万表也坚持以诚信经营来回馈合作伙伴和广大消费者。”肖晓先生表示，虽然线上销售奢侈品已经形成了一定的市场规模，但是现在很多的 奢侈品电商平台想要获得品牌的正式授权，难度还是很大的，即使获得授权，在价格上也没有什么优势，这是奢侈品电商平台普遍遇到的瓶颈，所以有一些电商平台选择了铤而走险。

前面有提到，假货泛滥是目前电商行业的最大问题，即使企业自己能做到百分百正品，但一些电商平台的监管不利，或者某些电商平台的非法经营，让消费者们对奢侈品电商的信心值一次次降低，进而对整个电商行业产生质疑。万表商城也未能幸免的会受到一些消费者的质疑，特别是在购买手表这类高价值的消费品上，消费者对于商品品质的要求则更为严苛。为了消除消费者的疑虑和担忧，万表开始在用户消费及售后服务体验质量的提升上改变。在今年年初，万表宣布正式开启万表全球手表生态圈，将万表从单一的奢侈品名表销售平台转变成为全球中高端手表价值链服务平台，让消费者在万表购买到的不仅仅是商品，还包括舒心愉悦的购物体验以及放心的售后服务。

奢侈品电商未来靠体验与服务取胜

今年5月，万表全球名表体验中心在广州开业，体验中心除了承担传统的线下销售职能之外，更多的是为了给消费者提供一个大型的客户体验场所，在这里，消费者可以体验商品品质，不管在线上或线下购买，都可以享受到万表的优质服务。

肖晓先生说：“体验，是消费者购买之前最基本的需求，特别是对于钟表这类讲究工艺和材质的高端消费品，名表体验中心，可以有效的消除消费者对于商品品质的顾虑和担忧。 未来，万表还将在北京、上海、武汉、成都等城市陆续开设类似的名表体验中心。”肖晓先生还表示，现阶段的跨境电商企业，除了要保障货源，还有另外一个难题，那就是商品的售后服务，现在很多的跨境电商企业还在摸索着解决方式。

万表有自己的售后服务团队，并且与国内专业的名表维修服务商合作，让消费者在获得品牌商提供的正规售后服务的同时，还能获得万表的终身售后服务以及万表指定售后服务商的售后服务，足足享受三重售后服务保障。为了更好为手表消费者服务，万表公司专业的维修服务团队携手亨吉利名表维修中心、广诚表行维修中心等国内专业的名表维修服务商，在全国范围内建立起名表维修诚信联盟“万表名匠”，为全国手表消费者提供专业的名表保养、检测、维修等售后服务。

随着人们生活水平的提高，奢侈品消费者消费的不再是单一的产品，而是集产品、文化、娱乐、体验于一身，他们正在从拥有、使用商品，向追求更好的品质生活转变。肖晓先生表示，奢侈品电商靠低价促销这条路走不远，消费行业不再是过去追求多快好省的时代了，奢侈品电商只有靠卓越的体验和服务，才能够得到消费者的信任和青睐。